Польза от общения

Польза от общения

Инвест-Газета №50, декабрь 2005 год

Руководители отечественных компаний пришли к пониманию, что без эффективной системы коммуникаций внутри компании сложно достигнуть хорошего результата. Не так давно в штатном расписании некоторых компаний появилась единица, отвечающая за развитие этого направления. В задачи менеджера по коммуникациям входит налаживание горизонтальных и вертикальных каналов связи
Как рассказал генеральный директор «БогМарк — Украина» Анатолий Подорожный (производство и дистрибуция трехкомпонентных шприцов ТМ ВодМагк), процесс внутренних коммуникаций напрямую связан и зависит от организационной структуры компании. Оргструктура задает рамки, предопределяет процесс, форму, возможности, сильные и слабые стороны процесса внутренних коммуникаций, направления потоков информации, их восприятие и влияние на общий результат.

Внутри отдела

Проблемы не возникают, если отдел состоит из одного человека — он обладает всей полнотой информации, все контролирует, несет ответственность за принимаемые решения. В реальности зачастую приходится делить задачи между несколькими сотрудниками. Например, в отделе сбыта часто работают несколько человек. Компания сегментирует рынок, группирует клиентов (по разным признакам) — и каждый менеджер отвечает за свой участок. Как отметил Анатолий Подорожный («БогМарк —Украина»), необходимо организовать такую схему информационных потоков внутри отдела, которая позволила бы обеспечить непрерывность процесса передачи информации. При внесении изменений в «деление» клиентов, процесс переведения клиента от одного менеджера к другому должен происходить «безболезненно», история развития отноше-
ний должна быть сохранена — причем не только в виде зафиксированной истории заказов клиента. «К примеру, у нас есть отдел по удаленной работе с аптеками — менеджеры поддерживают связь с аптеками-промежуточными потребителями нашей продукции. Для нас это важный источник маркетинговой информации (чем дышит рынок, как себя «чувствуют» конку» ренты, как относятся к нам), возможность узнать, как работают наши методы влияния на рынок. Каждый менеджер ответственен за определенный регион. Они должны общаться, чтобы понимать, какие проблемы/успехи есть за западе, востоке, юге — таким образом, менеджер будет в состоянии более эффективно решать проблемы в своем регионе», — рассказал Анатолий Подорожный. В «БогМарк — Украина» технически эту проблему решили путем использования базы данных аптек общего пользования, из которой менеджер может «достать» информацию по любой «рубрике». В течение минуты можно узнать, в каком количестве аптек в южном регионе присутствует товар, прочитать комментарий из графы «отношение к марке» для аптек в г. Днепропетровске и т. п.

Между отделами

Чаще всего трудности возникают при налаживании коммуникационных каналов между департаментами. Как рассказал директор «Ин-Тайм» Александр Троян, компания имеет территориально
распределенную организационную структуру и широко разветвленную филиальную сеть. Поэтому вопрос обеспечения эффективной коммуникации между удаленными друг от друга подразделениями (соответственно, и сотрудниками всех профессий) стоит очень остро. Например, даже такой простой вопрос, как получение ежедневных отчетов руководителей филиалов иногда решался с трудом: отчеты терялись и в режиме обмена электронной почтой, и когда передавались машиной или отсылались обычной почтой. Для этого в центральном офисе был установлен мощный сервер, на котором централизованно работают все филиалы.
Кроме технических проблем в коммуникациях могут быть трудности, связанные с психологической стороной общения. Как рассказал генеральный директор «БогМарк — Украина» Анатолий Подорожный, в компании был этап, на котором между отделом маркетинга и продаж существовал конфликт интересов. Сотрудники отдела продаж полагали, что главным является сбыт, продажа — сейчас, сию минуту, любой ценой, все остальное — второстепенно, а любую маркетинговую деятельность сотрудники отдела продаж если не явно, то подсознательно считали неэффективной тратой времени. Первым шагом к решению проблемы было ее осознание. Неудовольствие клиентов, невозврат денег и финансовое наказание виновных уже сами по себе стали хорошим уроком. Следующим шагом стало адекватное осознание работниками общих задач и целей: следование разработанным в отделе маркетинга стратегическим планам компании. Кроме того, «неправильные» сделки удается предотвратить во многом с помощью планирования отгрузок, которые осуществляются аналитическим подразделением с учетом истории каждого клиента.

Печатные и электронные инструменты

Современные телекоммуникационные инструменты позволяют упростить процесс общения и сделать его более экономным. Как рассказал председатель правления ТФБ «Контракт» Александр Бродский, в банке внедрен Intrachat (внутренний чат), с помощью которого все сотрудники могут общаться между собой. Такой инструмент позволяет не только не пропустить обращение, но и одновременно не отвлекать коллегу от работы навязчивым звуком телефонного сигнала. Второй вид ICQ-клиента, используемого в банке «Контракт», — это АОL messenger. Однако к нему имеют доступ не все сотрудники, в основном он предназначен для общения между руководителями банка. Преимущество его в том, что, когда кто-то из акционеров, к примеру, находится в другой стране, есть возможность сэкономить на международных звонках.
Некоторые компании подходят довольно нетрадиционно к решению вопросов, связанных с коммуникациями. Как рассказал директор по продажам компании «АВК» Вячеслав Саленко, при нынешнем уровне развития информационных технологий компания имеет возможность быстро и эффективно решать проблемы коммуникаций между своими подразделениями. Наличие карманных персональных компьютеров и мобильной связи позволяет осуществлять более оперативную и точную обработку информации вне зависимости от территориального месторасположения сотрудника. Кроме того, на сегодняшний день во всех офисах «АВК» сотрудники имеют доступ ко всем видам связи: проводной (телефонной) и мобильной, электронной почте, мобильному Интернету, веб-сервисам корпоративного сайта, высокоскоростным каналам передачи данных Frame Relay между городами. С помощью современного технического обеспечения торговой команды «АВК» нам удалось решить сразу несколько задач: представителям торговой команды теперь не приходится производить расчеты в ручном режиме, отпала необходимость надиктовывать вечером оператору результаты выполненной работы, соответственно, увеличилась оперативность передачи информации. В течение рабочего дня вся информация сбрасывается в аналитический центр через мобильный телефон, что позволяет значительно облегчить труд огромного количества сотрудников компании. Кроме этого, есть еще одно преимущество: заявка очень быстро обрабатываться. Расходы на обеспечение торговой команды карманными персональными компьютерами были достаточно существенными: в среднем $400 на человека. В то же время затраты на поддержку этого инструмента коммуникаций оказались не слишком велики. В следующем году «АВК» планирует запустить в работу механизм обратной связи торговой команды с корпоративного сайта компании через карманные персональные компьютеры торговых агентов.
К более традиционным способам электронных средств можно отнести электронную почту. Как рассказал руководитель отдела по связям с общественностью и органами власти «Крафт Фудз Украина» Владимир Ткаченко, коммуникации в компании основном осуществляются через электронную почту. Также есть интранет (внутренняя сеть), в которой можно найти необходимую информацию, а также печатный журнал по компании. Кроме того, «Крафт Фудз Украина» использует довольно традиционный способ — доску. Она находится на каждом этаже и в офисах, и на фабрике. Информация для доски берется из рассылки,которая готовится для внутренней сети, затем она дублируется на досках. Это делается для того, чтобы информация была доведена до всех.